Vous avez dit 80% d’échec ?

Afin de mieux connaître leurs clients, plusieurs entreprises font le saut dans l’intégration d’outils de gestion de la relation client (CRM).

Pourtant, les entreprises n’obtiennent souvent que peu pour leurs investissements. Le taux d’échec lors de l’implantation de logiciels CRM est de 80 %. Pourquoi?

La mauvaise planification de l’implantation. Les entreprises et les éditeurs d’applicatifs oublient les facteurs de réussite d’un changement de processus. Ils ne se concentrent que sur le produit.

Le défi d'intrégration

Pour réussir une implantation de CRM, trois (3) principes doivent être appliqués.

1. Comprendre le comportement de vos employés

Des études de comportement organisationnel démontrent une répartition intéressante des attitudes face au changement en entreprise. Parmi les employés d’une entreprise, on constate qu’en moyenne :

• 20% accueillent positivement le changement et l’appliquent sans résistance : les positifs
• 20 % tenteront d’éviter le changement à tout prix : les réfractaires
• 60% ne l’accepteront que s’il est bien exécuté : les neutres

2. Concentrer les efforts sur les positifs aux changements

La tentation est grande de concentrer tous les efforts sur les réfractaires et d’ignorer les positifs. Pourtant, les positifs sont des alliés importants, qui influencent grandement le reste des employés à faire du changement un succès.

3. Outiller les positifs aux changements

En tant que gestionnaire, vous devez donc concentrer vos efforts sur la meilleure façon d’outiller ce premier groupe à aider au changement; et cela revient à deux choses simples :

1. Leur fournir un message clair. Pour être vraiment clair, il doit simplement répondre à deux questions clés que les employés se posent :

• Quel est l’objectif du projet?
• Pourquoi est-ce que cela les concerne?
• Cela semble simple, et pourtant c’est en clarifiant le message de cette façon que l’attention se détourne des défis quotidiens, pour mieux se concentrer sur le projet général.

Ce faisant, 80% des employés de votre organisation seront favorables et adopteront le changement, et les 20% restants n’auront d’autre choix que de suivre.

2. Implanter une solution de qualité

Toute nouvelle solution s’inscrira dans un changement durable, à condition qu’elle soit plus pratique et plus rentable que les méthodes anciennes, ainsi qu’intégrée au travail quotidien des individus concernés.

Le message clair vous revient, en tant que gestionnaire. Mais pour vous aider dans les solutions de qualité, Covalent CRM a développé des solutions de gestion de la relation simples à utiliser pour vos employés.