Quels clients vous quittent pour la concurrence ?

La fidélité des clients a diminué avec le temps. La concurrence devient de plus en plus féroce et vous devez travailler fort pour garder vos clients actifs.

Même les meilleures organisations ont un taux de rétention d’au plus 90% de leur clientèle.

Qui est votre clientèle ? La réponse ne doit pas qu’être un ratio ou un pourcentage, mais bien une liste de noms.

Il y a également un millier de questions sous-jacentes à celle-ci. Quel client est essentiel à l’entreprise ? Quel est le montant de retard par client ? Quel vendeur s’occupait de ces clients ? Quelles actions devons-nous poser ?

La solution : le dénombrement et l’action par vendeur

Le chiffre d’affaires de l’année en cours est généralement assez simple à obtenir de la part du département des finances, tout comme celui des années antérieures. La méthode consiste à comparer les deux et placer les écarts en ordre décroissant. Cette liste de clients en retard sur leur chiffre d’affaires deviendra un outil pour mesurer le ratio mais surtout, un outil qui guidera la force de vente sur les clients à suivre de plus près.

Quel genre d’action pouvez-vous poser à partir de cette liste?

1. Trier par vendeur afin d’évaluer lequel a un nombre plus élevé de clients en retard.
   Y a-t-il de la formation ou un réaménagement des tâches à faire ?
2. Créer un indicateur (un suivi) sur 10% des clients les plus en retard.
   Est-ce un problème concurrentiel ou de la négligence dans les relations ?
3. Mesurer le taux d’activité et la qualité des relations du 10%.
   Est-ce que la communication est efficace ?
4. Faire une proposition « de la dernière chance » auprès des plus récupérables.
   Est-ce que toutes les possibilités ont été essayées afin de sauver la relation ?

Comment mettre en place les outils d’analyse et de mesure ainsi que les tâches à effectuer ?

La méthode dans la Gestion de Relation Client (CRM)

Dans un CRM de qualité, il y a un lien entre les données financières du système de gestion de l’entreprise et l’outil lui-même. Un cube de données dans le CRM permet de faire l’analyse client par chiffre d’affaires ainsi que par écart de ventes, mois par mois.

Avec ce calcul des écarts, le CRM permet de pointer les clients à suivre et de générer des tâches de relance auprès de ces derniers.

À la fin du mois ou du trimestre, le CRM sera en mesure d’établir un rapport sur les clients pointés en fonction des indicateurs de gestion choisis; comme le nombre de communications et leur qualité, le nombre de propositions ainsi que la progression de leur chiffre d’affaires.