Avez-vous déjà sondé vos clients ?

Les sondages de satisfaction de la clientèle sont une excellente stratégie de commercialisation et de fidélisation de la clientèle.

Comme gestionnaire, vous avez probablement réfléchi à mettre en place un plan de sondage pour connaître divers aspects de votre organisation.

Que ce soit pour :

• Valoriser la recherche et le développement
• Trouver de nouvelles sources de revenus
• Mieux comprendre le comportement des acheteurs
• Améliorer votre service à la clientèle
• Etc.

Un sondage auprès de la clientèle vous aidera à déceler ce qui plait ou déplait à vos clients, à les transformer en porte-parole de votre marque tout en vous assurant d’avoir plus de succès auprès d’eux et à vous procurer un fort avantage concurrentiel. La liste de bienfaits est longue.

Mais comment s’y prendre et surtout à quel coût ?

La solution : le questionnaire du service à la clientèle

Vos représentants, vos téléphonistes et vos employés du service à la clientèle parlent à vos clients tous les jours. Ils connaissent leurs problèmes, leurs doléances et leurs nouveaux besoins.

Alors pourquoi penser bâtir des sondages complexes et utiliser des solutions externes à votre entreprise alors que la réponse est entre vos murs ?

1. 1. Faites l’inventaire des questions susceptibles de faire progresser votre organisation. Pensez aux aspects : R&D, KPI, SWOT, SAC.
      
      
   2. Générez un formulaire de quelques questions ouvertes (entre 3 et 5) sur un sujet.
      
      
   3. Demandez aux membres de vos équipes de remplir 5 formulaires par jour, et ce, pendant une semaine.
      
      
   4. Compilez les réponses et faites un second formulaire avec des choix de réponses en fonction des résultats obtenus. Reformulez les questions qui ont des réponses non probantes.
      
      
   5. Faites remplir le nouveau questionnaire, pendant un mois, par vos équipes pour TOUS les clients avec qui ils auront des communications. Compilez par la suite les résultats.
      
      
   6. Recommencez cet exercice au trimestre.

Vous obtiendrez, après quelques trimestres, une vue d’ensemble des grands enjeux qui touchent votre organisation et surtout une réflexion stratégique basée sur du concret.

Comment compiler rapidement et SANS effort le sondage?

La méthode dans la Gestion de Relation Client (CRM)

Un bon outil de gestion de la relation client permet de bâtir des formulaires définis par les usagers. Ces formulaires peuvent être modifiés aisément par vous ou un membre de votre organisation.

Les questionnaires doivent être facilement accessibles par les usagers qui devront le remplir. Le CRM ne doit pas être une entrave à la complétion du sondage.

De plus, l’outil ne doit pas limiter le nombre de formulaires de sondage. Il doit également permettre facilement la compilation dans un rapport statistique, sans manipulation de votre part.

Enfin, le CRM doit pouvoir faire un envoi automatisé de cette compilation par courriel (en format Excel, PDF ou autre) à tous les gestionnaires en ayant besoin, qu’ils soient usager ou non de l’application.

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